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如何让销售队伍“有意识”地行动?
2007-5-15

        用“有意识”、“下意识”、“无意识”这三个词来描述行动,表现了三种不同的行事状态。“有意识”——自觉地行动;“下意识”——自发地行动;“无意识”——不会去行动。企业销售人员有三种类型:其一,“有意识”地行动,知道如何去做,并付诸于行动;其二,“下意识”地行动,不知道行动的方法,但能向着正确的方向努力;其三,“无意识”不行动,不知道如何去做,也不会朝着正确的方向努力。作为管理者,要让员工“有意识”地行动。

                              建立“有意识”的销售团队


   首先明确要建立怎样的意识

   意识决定行动的方向。两年前和一位开发商一起聊天,当时,她的企业虽然也开发了一些地产项目,但并没有什么知名度,谈话的过程中,她对项目的品牌化运作很感兴趣,表现出很强的品牌经营意识,两年之后,她的地产项目具有了良好的品牌美誉度,项目销售也非常好。品牌意识促进了企业创建品牌的行动。 
 
   销售人员的意识状态,直接作用于其工作的态度和绩效。总体来看,销售人员应建立以下十种意识:
   客户意识,即尊重客户、服务客户、以客户为本的意识;
   管理意识,即自我管理、向上管理和客户管理的意识,自我管理是严格律己、按规范工作的自律意识;向上管理是不等待上级发号施令,对个人的工作事先有明确的计划,并主动和上级沟通;客户管理是客户资料管理、客户意向分析等实现主动式销售;
   绩效意识,即客户积累、客户追踪、客情维护和新客户开拓达成销售绩效的意识;
   职业意识,即良好的仪容仪表、职业的谈吐举止,热爱销售职业的基本素质;
   团队意识,有竞争,更要有团结,树立互帮互助,共同进步的意识;
   成本意识,即有效投资时间的时间管理意识,和节约企业资源的意识,尊重客户,积极促进销售达成,不滥用销售职权,都是对于企业营销资源的有效节约;
   企业意识,即企业之一员和维护企业形象的意识;
   学习意识,即成为学习型人才,学习进取、业务技能和专业知识提升的意识;
   创新意识,即敢于打破常规,寻求新的解决方案的意识;
   品牌意识,认识到自己的销售行为与品牌建设的关系,客户的品牌的认同来自于每位销售人员的热诚服务。


   在明确了所要建立的意识之后,就要对整个团队的意识水平及每个员工的意识状态进行分析,分析的方法,是列举十种意识的基本内涵,并制定相应的加权系数,对销售人员的各项表现进行打分,从而分析出各个销售人员的优点和弱点,以及整个团队的优劣势。而后,根据销售人员的意识现状有的放矢地制定出提升意识的策略和方法。

   建立意识要明确行事的方法

   目标和结果之间的桥梁就是正确的行事方法,“下意识”地行动,更多是凭借直觉、经验,可能在一些事情上正确,但在另外一些事件上却迷失了方向。而“有意识”地行动,则更为系统和专业地解决各类问题。“有意识”的销售人员,会判断客户的购买意向,切合客户的需求进行引导式的产品销售,并不会因为客户不购买而产生消极地抱怨和对待客户的“轻视”情绪,造成客户的不愉悦心理,并且积极地调整销售的方法,寻求对待下一个客户的成就感。一位朋友在买房时就有过不愉快的经历,被销售人员质问是否同行采盘,搞得哭笑不得。销售人员因“聪明”丧失了客户,也造成了不好的口碑传播。质问来访者是否竞争项目的调研人员,并且采取消极的销售行动,也许判断是正确的,但方法却是错误的,不尊重别人,也是不尊重自己、不尊重企业的营销努力。
   意识标志了行事的态度,但是,没有正确的行事方法,也无法达到期望的目标,建立员工的意识,还要告诉他们应该怎么做。基本的方式包括员工培训、管理沟通、过程监控、设定目标以及制定适当的激励措施。培训是传达正确的意识,提升专业技能,教授方法以提高工作效率和改变思维方式;管理沟通是针对销售过程出现的问题和事件,通过会议讨论、工作指导等方式建立正确的工作方法;过程监控,是对于销售过程中的不良行为和偏差及时纠正,对于过程中的特别表现及时鼓励;适当的激励能促进员工“有意识”地行动的热情,激发其自觉行动的能动性;设定目标是通过绩效管理的手段,促进销售人员的绩效意识。
   在一个房地产项目尾盘销售时,对于某月无销售业绩进行分析,销售人员反映及现场数据显示,客户积累不足是主要原因。进行综合分析后,为销售人员制定了团队销售目标和个人销售目标。销售人员的工作热情大为提高,并在短期内完成了整个项目的销售。绩效管理促进了销售人员的业务拓展意识,通过加强与老客户的联络,实现了销售达成。房地产销售人员绩效的制定一般包括客户积累指标、客户成交量指标及回款额指标。而单纯以销售量为指标的管理手段也存在诸多的弊端,如会造成团队内部争抢客户、对待不购房客户的消极态度等。因此,绩效考核应该实行综合指标,除了与销售直接相关的指标之外,还应加上客户服务、例行报表、工作纪律指标等。

   将工作流程化,让意识贯穿于细节

   市场的竞争,使销售管理更加细节化和具体化,一些被忽视的细微环节所反映的是职业习惯,影响到顾客的购买选择。房地产销售包含了客户接待流程、例行作业流程、专业形象规范等内容。客户接待流程:来电接听、客户接待、项目讲解、客户资料填写、客户意向探寻、意向客户洽谈、客户分析记录、电话跟踪、特殊客户登门造访、客户邀约、合同签订、后续手续办理、客诉处理等过程。例行作业流程:月周日工作计划、例行的客户分析、例行的工作报表的填写等。专业形象规范:装束、言谈举止、用餐、工作纪律等相关规定。流程的梳理,便于使销售人员对于日常工作的整体把握和对销售工作整个过程的清晰认识。对于各个大流程中的每个环节,也要建立清晰的流程规范。如来电接听的流程规范:电话边备好纸笔,震铃响三声之内接起,“你好,××花园”等等。将大的流程划分为小的细节,能使销售人员明确行动的方法,是将意识转化为行动的措施。
   通过流程规范是形成专业化的销售团队的要求,但规范化并非僵化,尤其对于创造性的工作环节,如针对不同客户的不同销售措施,以及一些无法规范的环节,应鼓励和帮助员工寻求解决的方法,并促进员工的创新行动。

   让“有意识”成为习惯性行为

   有一个小偷走在街上,突然听到背后有人喊:“警察来了!”他拔腿就跑,跑得飞快,最后还是被警察抓住了,警察问他:“你为什么跑?!”小偷这才醒过神来,“是啊,我为什么要跑呢?我以前偷过东西,可我已经很久没偷过东西了呀!”见了警察就跑的意识,使小偷保持了行动的惯性。
   打电话时先等客户挂电话,然后轻轻放下电话,是接听电话的基本礼仪。不等客户先挂电话,会让客户觉得销售人员缺乏礼貌,甚至产生内心的不愉快感。曾经有一位销售人员因为未等到客户挂断电话而先挂电话,结果遭到客户的投诉。客户认为销售人员的态度恶劣,还没等她咨询完有关情况就把电话挂了。而销售人员可能只是无意识的不良习惯。
   一些销售经理也对销售人员进行了相应的培训工作,也制定了一系列的行为规范,但这些规范和工作流程往往被记在笔记本上,而没有转化为实际的行动。因此,作为管理人员不仅要让销售人员知道怎么做,还要督促销售人员将意识转化为习惯性行为。情景化教育训练以及工作中的沟通、指导、督促,会将意识转化为习惯性的工作作风,实现真正的“有意识”地行动。有一位销售人员在接待一组外地客户时,没有记录客户的联络方式,使客户追踪陷于被动,后来跑到客户下榻的宾馆,客户已经退房,这个事件说明未能使意识成为良好工作习惯带来的弊端。
   具有绩效意识的销售人员,会养成良好的客户追踪拜访习惯,并选择适当的时机实现与目标客户的沟通,攫取销售达成的机会。对于意向来访客户进行记录和客户分析,是良好的销售工作习惯,能够促进对于客户的深度了解,使销售工作更有的放矢,并确定针对不同等级客户的销售时间投资和提升销售成交率。客户来了,倒上一杯热水,坚持记录接待笔记,按时填写客户登记都是良好的工作习惯。而这些习惯的养成,需要管理者的监控督促,只告诉销售人员应该干什么,没有在过程中的督导,最终也难建立真正的意识。

  
                                      实现“有意识”的销售管理


   员工的“有意识”源于企业的“有意识”

   使员工成为“有意识”的员工,企业首先要成为“有意识”的企业。走进深圳的沃尔玛超市,会看到“顾客永远是对的”的广告语。这在为顾客传递信心的同时,也表现了企业的意识。企业的意识是员工行动的基本准则。相比之下,一些超市的“搜身”事件,则反映了这些企业缺乏基本的顾客意识。
   对于不同表现员工的不同态度,以及管理者的行事方法,往往在“无意识”中建立了企业的意识,而影响着员工的意识状态。宜家有一个重要的理念:“在宜家浪费资源是一种不可饶恕的罪恶”。宜家创始人坎普拉德是当今世界的首富,而他乘坐轮船时还是选择二等舱。他说:“如果我自己在旅行的时候很奢华的话,我如何要求我的员工在出差的时候很节俭呢?这是一个优秀的领导所必须明白的。”要让员工有意识,企业的各级管理者必须“有意识”地管理,“其身正,不令则行;其身不正,虽令则不行。”在房地产销售管理时,要求销售人员在有客户到访时,迎接问好,在客户离开时,销售人员要将客户送到门外,这些细节的执行,一是在工作中的要求约束,使之形成习惯,二则管理人员要首先有这样的意识,并如是执行。

   管理者建立管理意识

   建立员工的“有意识”,企业还要提供意识建立的氛围,并由员工共同监督。建立企业文化园地,将企业要树立的意识在文化园地的专栏上传达,营造全员参与的氛围,是建立员工意识的方式之一。海尔总裁砸烂有质量问题的冰箱,强化了员工的质量意识。是通过“有意识”地管理行动建立全员意识。如果只有质量意识,而在执行中对于质量问题得过且过,所谓的质量意识只是空谈。
   一位销售经理的管理意识的加强,源于这样的一个事件。在一次销售回访时,客户对她说,“如果你要是早点来和我谈,我就买你们的写字间了。”这个事情让这位经理觉得遗憾,下属缺乏正确的客户谈判技巧,而在管理上没有适时跟进,造成了重要客户的流失。

   因人而异,采取适当的管理手段

   对于“有意识”自觉行动的员工,应该给予其更大的施展空间,并通过培训使其掌握更多的知识和技能以效力企业,他们是企业的中坚力量;对于“下意识”自发行动的员工,应该给予其更多的训练和工作指导,他们有培养成为“有意识”的员工的潜力;对于“无意识”不行动的员工,应该分析其不行动的原因,检讨公司在工作上的失误,使之建立意识并行动起来,并且不能使这些员工的行事方式成为团队“有意识”行动的阻力。由于许多销售人员的自身背景决定了其意识的养成,因此,在人员招聘时,制定相应的标准,有利于促进整个销售团队意识基因的良性。
 

 

 

 

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